So stärken Sie Ihre Mitarbeiter im Kundenkontakt

So stärken Sie Ihre Mitarbeiter im Kundenkontakt

Auf einen Blick:

  • Ob im Kundenkontakt Ihrer Mitarbeiter etwas schiefläuft, merken Sie an Auftraggeber-Rückmeldungen und Vermeidungsverhalten des Mitarbeiters, der Probleme im Kundenkontakt hat.
  • Typische Fehler bei Kunden sind zu große Schweigsamkeit, das Reden im „Fachchinesisch“ und harsche Reaktionen auf Kritik.
  • Verbessern Sie bei Bedarf die Kommunikation in Ihrem Betrieb. Eine offene Fehlerkultur ist ebenfalls nötig, damit Ihr Mitarbeiter sein bisheriges Verhalten als Lernanlass betrachtet.
  • Sprechen Sie das Thema „Umgang mit Kunden“ als Standard im Team an. Dann fühlt sich niemand persönlich angegriffen.
  • Bei Schulungen durch einen handwerkserfahrenen Trainer ist ein hoher Praxisanteil wichtig.
  • Kleine Einheiten in regelmäßigen Abständen wirken besser als eine geballte Ladung an einem Termin.

Vor Ort beim Kunden gehört neben fachlichen Leistungen die Beziehungs-Pflege zur Auftragserfüllung. Und genau damit tun sich manche Mitarbeiter schwer. Wie sie Ihren Leuten im Kunden-Kontakt den Rücken stärken, erläutern die Business-Coachs Ilona Vogelund Marco Ruhlkötter.

Woran Sie merken, dass Mitarbeiter Probleme im Kundenkontakt haben

Wenn ein Chef erst bei Beschwerden von Kunden reagiert, ist es laut Ilona Vogel fast schon zu spät. Es gibt schon sehr früh Warnsignale, sagt sie und nennt zwei Beispiele: „Dazu gehört, dass ein Mitarbeiter oft gereizt von Kundenterminen zurückkommt.“ Sie fügt hinzu: „Ein solches Belegschaftsmitglied telefoniert meist auch nur ungern.“ Auch dann, wenn ein Mitarbeiter immer wieder versucht, den Kontakt zu Kunden zu umschiffen, müssen Sie eingreifen.

Drei typische Fehler im Umgang mit Kunden

Marco Ruhlkötter beschreibt ein ungünstiges Gesprächsverhalten beim Kunden vor Ort. „Der Handwerker redet zu wenig. Schweigsam und brummig führt er seine Arbeiten aus.“ Ein solches Verhalten führt zu Unsicherheit und Misstrauen auf der Kundenseite: „Dieser möchte zum Beispiel wissen, wie die Auftragserfüllung läuft – oder er interessiert sich für einen kleinen Smalltalk zwischendurch.“ Dazu sollte der Handwerker bereit und in der Lage sein.

Quelle: So stärken Sie Ihre Mitarbeiter im Kundenkontakt

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